昨日、2回目の、ワクチン接種を受けたのですが、だんだん、左腕が激痛になってきました。
1回目ほどではないのですが、体の痛みのある所は、例外なく痛み出し、今日は休もうか、と思いました。
子供が、注射針を見て、怖がらないように、ということらしい。
「あら山形でしか買えないと思っていたわ。でもちょっとかさばりそうね」
お客様からお土産の相談を受けた時のことです。
興味を持たれたのは山形の有名な焼き菓子ラスク。
でも荷物が大きくなることを心配なさっている。
こんな時、大事なのは、お客様への二言です。
「この袋なら三箱までお持ちいただけます」とお伝えすると、お客様は安心して二箱ご購入。
ここまでなら普通の接客です。私は品物をお渡ししながら、付け加えました。
「実は東京にも取り扱う店があります。後日行かれてみてはいかがですか」
品物に、有用な情報など付加価値を付けて、得した気分を味わっていただく。
自動販売機ではなく、販売員だからこそ、お客様に言える二言なのです。
小さなお子様用にアイスクリームをお求めなら「スプーンは二つにしましょうか」
心に届く二言目がお客様の満足感を高めます。
「二言」を心がけていると、相乗効果を得ることもあります。
特製の「あんぱん」を買ってくださったお客様に「生地がもちもちしていて、すごくおいしいんですよ」と二言。すると次に通った時に「おいしかったから」と追加注文をいただいたり。
隣のお客様が興味を示して購入されたりすることもあります。和やかな雰囲気が社内に広がります。
実はラスクのお客様もそうでした。三十分後に再び前を通ると「今度、東京の店に行くわ」と話しながら、もう二箱購入してくださったのです。
袋が二つに増えても声は弾んでいます。そしてお客様からも二言。
「今度引っ越しするんだけど、そこでも手に入らないかしら」。
聞けば引っ越し先は「つばさ」の終点、新庄です。
私は「新庄駅の改札でお渡しすることができるかもしれません」と伝え、名刺をお渡ししました。
二言目が縮めるお客様との距離。車内販売員冥利に尽きるひとこまです。
（ 新幹線「つばさ」車内販売員 斎藤 泉 さん ）
私も、この文章に、付加価値をつけねばと、いつも思っています。